SUR LE TERRAIN DES PROS

Une couveuse pour les pros

« Parce qu’on a une seule chance de faire une première bonne impression », la CEAPC a récemment fait le choix d’instaurer un sas de cocooning dédié à tous ses nouveaux clients professionnels. Concrètement, cette intention s’est traduite par la création d’une plateforme : l’Assistance au Développement des Professionnels (ADP).
Florence Laloi, aux commandes de cette toute nouvelle cellule, raconte …

Comment et quand l’idée d’ADP a-t-elle émergé ?

FL- Les professionnels sont des clients très courtisés par les banques. Pour la CEAPC, malgré un excellent maillage du territoire avec 370 agences bancaires, un haut niveau d’expertise et une offre de produits et services innovante, trop de comptes professionnels n’étaient pas activés voire clôturés au cours de la 1^ère année d’entrée en relation.
Nous nous sommes tout simplement demandé pourquoi ? Très occupés, les entrepreneurs veulent se consacrer exclusivement à leur activité. Des enquêtes de satisfaction ont confirmé un vrai besoin d’accompagnement au démarrage, sur la prise en main des outils et services bancaires. Avec ADP, nous sommes au rendez-vous de cette attente. Depuis le mois de juillet, nous sommes 5 conseillers à veiller à ce que l’ouverture de leur compte dans notre Caisse régionale, soit fluide et que tout soit en bon ordre de marche. Nous chouchoutons nos professionnels et dans un même temps nous soulageons les chargés de clientèle de cette mise en route très chronophage en termes de temps.

Quelle utilité, quel bénéfice clients ?

FL- Dans les 15 jours qui suivent l’ouverture du compte, nous appelons systématiquement nos nouveaux clients professionnels pour nous assurer que tout se passe bien. Ont-ils bien reçu leur terminal de paiement ? Parviennent-ils à consulter leurs soldes sur Internet ? … Nous balayons tous les irritants possibles. Cet appel de courtoisie se transforme souvent en tutorat pratique, ce qui permet de lever des zones d’ombre ou d’incompréhensions. Car tous n’ont pas la même maturité digitale sur les outils d’aujourd’hui.
Nous proposons également de prendre en charge les changements de domiciliation. Cela peut représenter jusqu’à 40 saisies d’organismes : fournisseurs, différentes Caisses … un vrai gain de temps pour le professionnel.
Bien entendu, nous veillons aussi à la complétude et à la conformité de leur dossier règlementaire client (DRC)

Des premiers retours de cette nouvelle expérience client ?

FL- Notre mission se déroule sur 100 jours, les 100 premiers jours qui suivent l’ouverture du compte. Nous revenons vers nos nouveaux clients à plusieurs reprises durant cette période. Au bout d’un mois par exemple, nous les rappelons pour ce que nous appelons un bilan technique. Au-delà de la mise en service, nous vérifions ensemble que le démarrage se passe bien, que les remontées de cartes bleues fonctionnent, qu’il n’y ait pas de problèmes avec les remises d’effets informatiques … Nous proposons les services adaptés aux besoins identifiés toujours avec notre casquette de facilitateur.
100 jours pour mettre le pied à l’étrier, 100 jours pour s’assurer d’une bonne appropriation des outils digitaux que nous mettons à leur disposition. Passé ce stade, ils sont prêts et on peut retirer les « petites roues ».
Les premières enquêtes qualité, qui viennent clôturer le cycle de notre intervention, tomberont le mois prochain. Elles nous confirmeront, j’en suis certaine, que notre objectif ultime : la satisfaction client, est atteint.

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