AGENCES BANCAIRES : NOUVELLE EXPERIENCE CLIENT

Un constat : des clients plus connectés, plus autonomes
A la fin des années 90, l’émergence d’Internet et des nouvelles technologies a bouleversé en profondeur la société, en accélérant sa transformation numérique. Cette révolution digitale a remodelé tous les secteurs d’activité, y compris celui du monde bancaire qui a dû repenser son organisation pour s’adapter à cette évolution des comportements.
Toujours plus connectés et mieux informés, les clients délaissent aujourd’hui les guichets, avec une baisse significative de la fréquentation en agences, de l’ordre de 8% par an. Ils souhaitent bénéficier d’une grande autonomie dans la réalisation de leurs opérations bancaires courantes (gestion budgétaire, souscription de produits d’épargne ou d’assurance…) en utilisant notamment les services en ligne ou embarqués sur smartphones. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 415 000 clients abonnés actifs (Direct Ecureuil Internet et Direct Ecureuil Mobile), 7,2 millions de connexions par mois : le client est désormais un « digital friendly » qui souhaite pouvoir bénéficier de tous les services de sa banque à distance.
Pourtant, dans cette nouvelle relation, il attend plus que jamais de bénéficier d’un conseil personnalisé, en disposant d’un interlocuteur dédié, expert, à son écoute et facilement joignable.

Un programme ambitieux sur 3 ans
Pour réussir sa transformation digitale, la CEAPC s’est engagée dans un plan ambitieux de rénovation de son réseau. Ce programme d’investissement majeur de 50 M€ sur 3 ans a pour objectif d’offrir aux clients un parcours bancaire d’excellence, centré sur une offre de conseils renforcée, en s’appuyant sur les nouvelles technologies. La Caisse régionale entend capitaliser sur son réseau d’agence de proximité, alliant l’humain et le numérique, pour toujours plus de de proximité et de services.

Un environnement d’excellence
Rénovation complète de ses points de vente, aménagement des locaux, création de bureaux… Le programme de modernisation de ses 373 agences s’adapte au cas par cas pour créer un réseau sur-mesure, au plus près des attentes des territoires. Plus modernes, plus connectés, les nouveaux formats d’agences mêlent habilement optimisation de l’espace et technologies : affichage dynamique en vitrine et à l’accueil, digitalisation des murs de communication grâce à la solution « Clickable Paper », grandes dalles numériques murales pour animer et former les équipes…
En 2016, une quarantaine d’agences du réseau ont bénéficié de ce plan de rénovation, et depuis le premier semestre 2017, 7 nouvelles agences déclinent cet environnement de qualité pour recevoir les clients, dont celles d’Hasparren (Pyrénées-Atlantiques), Périgueux Gambetta (Dordogne), Jarnac (Charente) ou encore Chauvigny (Vienne).

Nouvelle dynamique en milieu rural

Pour ses agences implantées en milieu rural, la Caisse régionale a mené une réflexion de fond afin de répondre aux nouvelles attentes de conseils et d’expertise attendues par sa clientèle. Dès 2015, 5 agences rurales ont évolué vers un nouveau modèle de fonctionnement. Equipées de GAB valorisés pour effectuer les opérations courantes (dépôts d’espèces et de chèques avec crédit en compte immédiat, etc.), ces agences proposent un environnement plus qualitatif, avec des plages horaires adaptées à la fréquentation et un temps plus important alloué au conseil.

Cette nouvelle dynamique en milieu rural a poursuivi son déploiement en 2016, avec 31 agences entièrement rénovées et ré-agencées en termes d’accueil et d’horaires. L’année 2017 continue sur cette lancée, puisque 15 nouvelles agences ont été livrées sur le premier semestre, dont celles de Lacanau (Gironde), Eymet (Dordogne), Rouillac (Charente) ou Gémozac (Charente-Maritime).
D’ici le premier trimestre 2018, l’ensemble du réseau de la CEAPC aura été entièrement rénové, afin d’offrir au 1,5 million de clients de la CEAPC une expérience bancaire « omnicanal ».

Qualité de vie et sens de l’accueil
Portée par cette impulsion d’innovation, la CEAPC mène également un vaste programme de modernisation de ses postes de travail. Accompagnée sur le sujet par un ergonome, la banque réalise de nouveaux investissements au service de la relation client et de la qualité de vie au travail. Les quelques 1275 collaborateurs du réseau commercial vont ainsi bénéficier de nouveaux écrans 24 pouces, posés sur un bras articulé, avec casque audio, clavier et souris sans fil. Lancé le 3 juillet dernier, ce programme d’envergure devrait s’achever à la mi-septembre, avec une cadence très rythmée, à raison de 70 postes renouvelés chaque jour !

L’accessibilité au cœur des rénovations
Il va de soi que chaque rénovation engagée, qu’elle soit partielle ou complète, permet de poursuivre le programme d’accessibilité aux personnes en situation de handicap. Fin 2016, 302 agences (78% du réseau) ont aménagé leur espace et adapté leur équipement, pour faciliter les échanges avec le conseiller, quel que soit le handicap : auditif, cognitif, moteur ou visuel. Programmé sur 6 ans seulement, ce plan de mise en conformité a pris de l’avance sur l’échéance réglementaire, et la totalité des agences devrait être prochainement aux normes de la Loi handicap.