1 heure pour tout savoir

Le « 13-14 », au cœur de l’innovation
Pour anticiper les grandes mutations du secteur bancaire et veiller à un bon niveau d’acculturation de ses collaborateurs, la CEAPC multiplie les occasions de mettre en action son plan de transformation en faveur du digital et de l’innovation.
Aux commandes de ces nouvelles pratiques, la direction de l’organisation de la CEAPC. Son ambition : veiller au partage et à la libre circulation des idées pour faire de chaque collaborateur un innov’acteur.
Grâce à un large éventail d’initiatives, de chantiers et de manifestations la transformation digitale de la CEAPC devient accessible à tous. « Marre d’être has been » a constitué le coup d’envoi du dispositif en permettant de décomplexer les collaborateurs sur le digital. « B’digit » pour mesurer le niveau de maturité digitale de chacun et pour se former, ou encore les « Genius bars », animés par la communauté des animateurs digitaux pour se familiariser avec les applis, ont complété la démarche.
Plus généralement, et quel que soit le sujet, c’est en mode innovation participative que les collaborateurs de la CEAPC phosphorent désormais sur leur projet. Cette démarche d’intelligence collective contribue à rester connectés avec les clients et les nouvelles façons de consommer la banque et à trouver de nouvelles sources d’efficacité pour construire ensemble la banque de demain.

Présentateur d’un jour
L’idée du 13-14, c’est d’offrir un espace de parole, « pour » les collaborateurs et « par » les collaborateurs.

Il s’agit de sortir du clivage de l’information descendante dans son strict domaine d’expertise, pour entrer dans une dynamique d’acculturation plus large, bénéfique à titre professionnel mais également enrichissante sur le plan personnel. Les collaborateurs sont ainsi le pivot de ce dispositif et cela s’affiche d’entrée de jeu avec un acronyme : Co-Lab-Orateurs :

Pour impulser et orchestrer ces rencontres, Christel Bancod Chef de projet à la Direction de l’Organisation et des Process de la Caisse régionale accompagne les néo-présentateurs dans la construction de leur module, les guide dans leur prise de parole lorsqu’ils n’ont pas l’habitude de cet exercice et leur donne la possibilité d’inviter des parties prenantes pour enrichir le débat. Quel que soit le sujet, un seul mot d’ordre : se défaire d’un jargon d’expert pour rendre l’information accessible.
Ce rendez-vous mensuel d’une heure (40 minutes de conférence et 20 minutes d’échanges) est désormais attendu : hier on parlait fiscalité avec une présentation de la Loi de finances, aujourd’hui de satisfaction client et demain de la signature électronique des contrats.

Mesurer la satisfaction clientèle : décryptage
Ce 28 mai, le « 13-14 » était donc dédié à la satisfaction client. Stéphanie Pinson, directrice de la Qualité à la CEAPC et son équipe, avaient choisi de convier sur le plateau une directrice d’agence et un directeur de centre d’affaires. Car la qualité de service, le conseil et l’accueil, c’est d’abord une affaire de terrain.

De G à D : Karine Taymont Feyti, directrice agence de Blanquefort – Fanny Bonnaud, chargée Qualité – Christel Bancod, chef de projet Organisation – Stéphanie Pinson, directrice Qualité – Frédéric Teiletche, directeur centre d’affaires des Landes – Marine Laguerre, chargée Qualité

« L’expérience client se construit progressivement sur une perception rationnelle mais également sur l’émotion ou l’attachement. Cette relation, qui a toujours existé, passe aujourd’hui par des points de contact bien plus nombreux, réels et virtuels » confiait Stéphanie pour introduire le sujet. Cela suppose de transformer la manière dont l’entreprise pense, communique et s’organise. Le traitement de la donnée devient alors un outil clé pour adapter nos offres aux besoins de nos clients. Il convient ensuite de mesurer les résultats obtenus avec des baromètres, des écoutes régulières à chaud, à froid … La satisfaction des collaborateurs était aussi présentée comme un véritable vecteur de succès en matière de qualité : une question de « symétrie des attentions ».
Plus technique, la présentation de l’outil de mesure NPS (Net Promoters Score), aujourd’hui utilisé par les entreprises du groupe BPCE et plus largement par les entreprises nouvelles comme les GAFAS, a permis de comprendre le cercle vertueux de la satisfaction client.

Toujours dans un souci de partage de l’information et grâce à une captation vidéo, la conférence sera mise à la disposition des 2 775 collaborateurs du territoire Aquitaine Poitou-Charentes dans les tout prochains jours.